流程外包

定义

流程外包在通行文献中多称为业务流程外包,指企业审视自身业务流程及相应职能部门,把这些流程或职能交由外部供应商承接,并由供应商对流程进行重组^[1]。也有行业团体把业务流程外包服务界定为企业将非核心流程发包给第三方专业公司,以优化资源配置、降低成本并增强核心竞争力,服务提供方以合同方式承接业务^[2]。两种表述的落点一致:外包的对象是一段完整的业务活动及其管理责任,而不只是设备或软件。

在研究机构的口径里,信息技术外包(ITO)、业务流程外包(BPO)与知识流程外包(KPO)通常被并列为服务外包的三大分支,其中流程外包关注企业内部的运作环节与面向客户的后端活动,知识流程外包则被视为向更高层次延伸的形态^[3]。部分行业统计资料进一步把业务流程外包定义为:服务提供商依据委托、授权或双方合作,提供组织内部信息技术及研发活动之外的其他业务活动的设计、管理及执行服务^[4]。

原理

流程外包的基本逻辑是流程的可分离与可度量。企业先把内部流程拆解为标准化的步骤,再把其中一段或全部转移给外部承接方,承接方在自己的系统中依服务协议管理这些职能,并按事先约定的、可测量的业绩指标交付结果^[1]。市场研究机构高德纳(Gartner)给出的定义同样强调这一点:将一项或多项信息技术密集型业务流程委托给外部提供商,由后者按已界定且可衡量的业绩指标控制和管理选定流程^[5]。

因此,一个典型的外包安排包含三个环节:流程梳理与重组、通过长期合同界定责权与服务水平、以及承接方的持续运营与考核。有分析指出,有效的流程外包并不止于把活交出去,供应商还会引入新技术或改变技术使用方式来改造流程,而这一步往往比单纯转移更难实现^[6]。这也决定了外包前对流程与目标的彻底评估具有关键作用。

承接方的选址则取决于人力与技术成本。随着数字交换、智能电话网络与计算机数据库的结合,以及通话成本的下降,把大量人工操作密集的环节集中到低成本地区在技术上成为可能,呼叫中心因此可以把多个国家的来电自动路由到同一中心而客户并不察觉^[7]。这一技术条件构成了离岸外包模式得以成立的基础。

发展历程

外包一词源自外部资源供给的说法,出现时间不晚于1981年,而类似做法被认为在第二次世界大战时期已有体现^[8]。业务流程外包则是在信息技术外包之后逐步分化出来的形态,早期常与制造业企业的供应链环节外放联系在一起,例如饮料企业把供应链的大部分环节交由外部承担^[8]。

20世纪90年代起,互联网的普及推动了服务外包的整体扩张,企业把有限资源集中于核心能力、把其余业务交给专业公司,成为发达经济体中持续增长的现象^[9]。有从业者在2007年的行业会议上回顾,业务流程外包在当时是一门只有约10年历史的新产业,年增长速度达到30%至40%,世界100强企业里已有64%采用了这一方式^[10]。

产业格局随后出现分工与升级。印度在承接离岸外包的基础上,开始由业务流程外包向知识流程外包转型,并占据了较大的知识流程外包市场份额^[11]。在中国,相关业务自20世纪90年代起步,但受互联网基础设施、人才储备、语言能力与制度环境等条件制约,早期推进较为缓慢^[6]。

应用

按承接内容划分,流程外包常见于企业内部管理、业务运营与供应链三类场景。内部管理包括人力资源、薪酬福利、财务会计、审计与税务、法律流程等;业务运营包括数据处理、呼叫中心、互联网营销、金融后台服务;供应链则涵盖采购、物流与库存管理^[4]。行业团体列举的领域与此基本重合,并补充了档案电子化存档、生产流水线与酒店餐饮等具体环节^[2]。

另一种划分方式着眼于业务环节所处的位置。后勤支援类外包涉及宣传、采购等内部职能,前线客务类外包涉及销售、技术支援等直接面向客户的服务^[12]。按承接方所在地,还可分成本国承接的在岸外包、邻国承接的近岸外包与海外承接的离岸外包^[12]。

在具体业务上,信用卡申请资料录入与审核、加油站费用对账与收款、应收账款催收、发票开具等重复性流程,都是被较早移交外部承接的环节;有承接方称,经过流程改造,某石油公司费用收取中的人工环节被大幅削减,相关周期也明显缩短^[10]。此外,面向特定行业的垂直外包,如金融业的信用卡服务、医疗与制药领域的研发与临床相关流程,也属于流程外包的延伸范围^[5]。

局限

流程外包的适用范围受流程性质限制。被外包的多为业务导向、非战略性、业务量大而利润低的流程,较少涉及构成企业差异化优势的核心活动,因此它难以替代企业对核心能力的投入^[5]。针对特定行业的垂直外包还容易受到行业监管等法律环境的影响^[13]。

承接方的能力也存在边界。有研究机构在调查了82位信息技术主管、深入访谈12家早期采用企业后指出,没有一家供应商能够单独提供全面的端到端流程外包服务,供应商通常只擅长其中一个或几个部分,采购方需要辨明其强项^[6]。另有分析认为,较高的外包要求源于发包方把非核心业务完全托付出去,其风险类似于把子女送到托幼机构照管^[13]。

实施条件同样构成约束。流程外包的落地依赖互联网基础设施与接入条件、训练有素的技术人才、通晓客户主要语言的能力,以及客户与供应商之间在文化和沟通上的协调,地理位置上的接近也有助于双方保持实际接触^[6]。在这些条件不充分时,外包关系的实际效果会受到限制。此外,流程重组需要引入新技术或改变技术使用方式,其难度往往高于单纯把业务转移出去^[6]。

参见

• 服务外包 —— 流程外包所属的更大类别,还包括信息技术外包与知识流程外包。

• 信息技术外包 —— 与流程外包并列的主要外包类型,侧重信息技术基础设施与软件支持。

• 知识流程外包 —— 被视为流程外包向更高层次延伸的形态,以业务专长与分析判断为核心。

• 离岸外包 —— 按承接方所在地划分的一种外包形态,指业务交由海外供应商承担。

• 呼叫中心 —— 流程外包中客户服务类业务的典型承接载体。

• 供应链管理 —— 流程外包中采购、物流与库存环节所属的管理领域。